Las emociones humanas en la atención al cliente.
Inteligencia artificial, la internet de las cosas, big data… En estos días se habla mucho sobre estos temas no como conceptos futuros sino como de acciones presentes, de ejercicios concretos. Hasta ahora los avances relacionados con la web han desarrollado a su paso nuevas profesiones, sustitución de personas por máquinas y nuevas formas de hacer las cosas. Afortunadamente, lo que no se podrá sustituir son las emociones humanas.
En el mundo de la atención al cliente cada vez más son las aplicaciones y bots que están a disposición de las marcas, pero a mayor tecnología mayor es la necesidad del contacto humano, saber que detrás de la marca que vende un producto o servicio hay una persona que entiende las necesidades de los clientes, que puede realmente escuchar y dar soluciones concretas.
Un Emoji de carita feliz no podrá sustituir la sonrisa sincera que nace del servicio como política empresarial y como modo de vida de los individuos.
Soy militante del servicio, y estoy completamente convencida de que una marca logrará mayor relevancia en la medida que la calidad de sus productos y servicios vayan de la mano de la calidad de servicio, de atención personalizada, cercana y sincera. Reitero que esa atención al cliente sólo será efectiva si se trabaja en función de activar las emociones humanas, primero del que presta el servicio y luego las de los clientes, pues, aunque suene cursi, (los que me conocen saben que me cuesta decir este tipo de cosas) somos seres emocionales y nos movemos en función de ellas. En este sentido se debe trabajar para incluir dentro de la propuesta de valor las emociones humanas. Esto aplica a las marcas comerciales y a las marcas personales.
Las emociones a la hora de buscar trabajo.
Siguiendo con el tema de las emociones humanas, recientemente el experto en Branding, Andy Stalman, escribió que LinkedIn estudió las tendencias de las empresas a la hora de contratar. “Analizó las principales habilidades que se buscan en los candidatos. Y reveló que las capacidades más requeridas giran no sólo en torno a la tecnología, sino también a la inteligencia emocional. Alguien dividió a las habilidades de las personas en dos tipos: las duras y las blandas. Y aunque lo blando suene a fácil, el futuro pasa por allí. Las habilidades duras son las capacidades tradicionalmente reconocidas, relacionadas con el conocimiento académico y el proceso instructivo formal. Dentro de las blandas se engloban aquellos atributos personales que indican un alto nivel de inteligencia emocional. En su informe, LinkedIn enumera las cinco más solicitadas: adaptabilidad, creatividad, colaboración, manejo de los tiempos, persuasión. El estudio concluye que el desarrollo de las habilidades blandas es la mejor inversión en la carrera laboral. Esto se debe a que el aumento de la inteligencia artificial hace que las habilidades sociales sean cada vez más escasas e importantes, ya que son precisamente aquellas que los robots no pueden automatizar” https://www.linkedin.com/in/andystalman/.
La atención al cliente, desde mi perspectiva, está vinculada a la felicidad, es decir a la forma y energía con la que hacemos las cosas, con la que desempeñamos nuestro trabajo. Esa alegría, esa felicidad los clientes la perciben y mueve sus emociones.
Como vemos, las emociones humanas son altamente requeridas en las empresas y agregan gran valor a la atención al cliente.