La llave del éxito de Amazon: Actuar cada día como si fuera el primer día
“Desde nuestra fundación, hemos trabajado para mantener una mentalidad como si fuera siempre nuestro primer día. Me refiero a abordar todo lo que hacemos con la energía y el espíritu emprendedor del primer día”.
Así se expresó, recientemente, Jeff Bezos ante el Subcomité Antimonopolio del Congreso de los Estados Unidos, donde explicó no sólo lo que han hecho desde lo inicios de la empresa hasta la fecha en términos comerciales y de empleo, si no desde la importancia de mantenerse en constante mejora.
Su discurso de 4 mil palabras, fue una clase magistral de emprendimiento, de marketing relacional y de mejora continua. Temas con los que en VöKvi nos sentimos plenamente identificados.
Un discurso extenso, pero como estoy convencida de que el servicio, la atención y la mejora continua son los verdaderos elementos diferenciadores de una marca, quiero compartir algunos de los párrafos que Bezos leyó ante los congresistas.
“Desde mi punto de vista, un enfoque obsesivo en la experiencia del cliente es por lejos la mejor manera de lograr y obtener la mentalidad del primer día. ¿Por qué? Porque los clientes siempre están hermosamente insatisfechos, aun cuando reportan estar contentos y que el negocio es genial. Aun cuando no lo saben, los clientes quieren algo mejor, y el deseo constante de complacer a los clientes nos lleva a inventar constantemente para ellos. Al enfocarnos completamente en los clientes buscamos mejorar nuestros servicios, beneficios y características, inventar nuevos productos, bajar precios y acelerar los tiempos de envío antes de tener que hacerlo. Ningún cliente pidió que Amazon creara el sistema de membresías Prime, pero resultó que definitivamente lo querían. Y podría dar muchos otros ejemplos. No todas las compañías toman este enfoque basado en el cliente, pero nosotros, sí. Y esa es nuestra principal fortaleza”.
Estas palabras de Bezos lo que hacen es ratificar que el foco más que en el producto debe estar en los clientes. Si estás comenzando un emprendimiento o ya tienes un negocio en marcha, estas palabras, este enfoque, deben estar muy presentes en tus decisiones estratégicas.
La ecuación obsesión por los clientes + mejora continua = a resultados positivos debe ser inquebrantable en cualquier negocio, sin importar su tamaño.
“La confianza de los clientes es difícil de ganar y fácil de perder. Cuando dejas que los clientes hagan de la compañía lo que es, te serán leales, pero solo hasta el momento en el que alguien más les ofrezca un mejor servicio. Sabemos que los clientes son perceptivos e inteligentes. Tenemos la firme convicción de que los clientes se darán cuenta cuándo trabajamos duro para hacer lo correcto, y que al hacerlo una y otra vez nos ganaremos su confianza. Uno se gana la confianza de alguien lentamente, a lo largo del tiempo, al hacer bien las cosas difíciles, lográndolo a tiempo… haciendo promesas y cumpliéndolas, tomando decisiones con base en nuestros principios, aun cuando no son populares”.
“En Amazon, la obsesión por los clientes nos ha hecho lo que somos, y nos ha permitido hacer cosas cada vez más grandes”.
Quiero cerrar estas citas con una frase que nos impulsa en Vökvi a seguir trabajando, iterando… fracasando para aprender y seguir en la senda que nos conduzca a los objetivos que nos hemos planteado.
“El fracaso inevitablemente trae invenciones y la toma de riesgos. Por eso tratamos de hacer que Amazon sea el mejor lugar del mundo para fracasar”.