El cliente manda

Una mala experiencia puede hacer que tu cliente eleve su queja, con molestia, a través de los medios sociales, y si otras personas se sienten identificadas, se conviertan rápidamente en multiplicadores de esa situación, afectando la reputación de tu negocio y por ende la rentabilidad del mismo.


En la actualidad, vivimos en dos mundos simultáneamente - el offline y el online –

y el éxito en uno no garantiza el éxito en el otro.


Cuando se habla de reputación vale más prevenir que curar. Reparar la reputación

de un negocio o de una persona es mucho más costoso en tiempo y en dinero que

una estrategia proactiva de calidad y de atención al cliente.


Si tu negocio tiene clientes, si te escuchan, le dan validez a lo que dices, vendes,

te compran y te recomiendan es porque tienes credibilidad, confían en tu marca.


Oscar del Santo, en su libro Reputación Online Para Tod@s comenta que “la credibilidad y la confianza son frutos de nuestra reputación. Frutos, por cierto, que suelen tardar bastante en madurar. Como solía repetir el profesor de la London Business School Charles Handy, la confianza es como el cristal: se ha de tener paciencia en fabricarlo y,

a pesar de su aparente dureza, una vez que se rompe en mil pedazos cuesta mucho juntar los fragmentos y recomponerlo”.


Para los negocios -continua Oscar del Santo- la pérdida de reputación suele tener

resultados que pueden llegar a ser catastróficos, como descensos súbitos de las ventas, boicots a sus productos, campañas de desprestigio, publicidad negativa, y un largo etcétera.


No hay dudas de que la atención al cliente se ha convertido en un gran motor

de reputación, por lo que es una decisión estratégica tanto por el daño que hace

un cliente molesto, como por lo costoso que resulta, en términos financieros,

la permanente captación de clientes nuevos.


La mejor inversión que puedes hacer en tu negocio es comprender, atraer y conservar los clientes mediante una atención de calidad desde el mismo momento de iniciar

la relación.


La experiencia del cliente se debe diseñar de punta a punta en el local físico (en caso

de que se tenga) y en los medios sociales. Las dos son importantes, pues para bien

o para mal lo que viva el cliente con tu marca lo puede contar y multiplicar en las redes sociales y en los espacios de reseñas.

Ten presente que el cliente es quien decide si está o no contento con la experiencia

que ha tenido con tu marca.


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