Diseñar la experiencia del cliente no es una opción

En tiempo de cambios constantes, de compradores/usuarios informados y conscientes de su papel en el éxito de las marcas, el diseño de la experiencia de los clientes

es una obligación.


No se trata de atenderlos bien y ya, se trata de que cada vez que el usuario entre

en contacto con tu emprendimiento tenga la misma sensación de satisfacción, y esto

no se logra con una sonrisa y con amabilidad, debes dar muchos pasos más.


En un escenario en el que los ciclos de vida de los productos son cada vez más cortos,

y la “comoditización” avanza de forma acelerada, la atención y la experiencia del cliente no se puede dejar al azar, se debe diseñar, planificar y medir, pues no quieres que

tu producto se convierta en un más.


En la actualidad se podría decir que casi no quedan empresas industriales que puedan decir “nosotros sólo ofrecemos un producto”, pues es notable el esfuerzo

por incorporar, en cada paso de la cadena de agregado de valor, un componente

de contacto con el cliente y es justo en estos momentos de contacto y de interacción con el cliente que como emprendedor debes hacer la diferencia.


La diferenciación no se improvisa, es el resultado de todo un análisis de qué haces,

qué vendes, cómo quieres ser recordado… es el resultado de tus actuaciones, ya que incluso en ausencia de cualquier acción publicitaria, las interacciones con tus clientes van a resonar en favor o en contra de tu emprendimiento.


Preguntas iniciales


Para comenzar el proceso de diseño de experiencia del cliente comienza por recopilar información, para ello te pueden servir de guía hacerte las siguientes preguntas:

  • ¿Qué desean y necesitan los clientes?

  • ¿Qué servicio les prestamos?

  • ¿Qué servicio podemos brindar a los clientes que la competencia no está ofreciendo?

  • ¿Cómo podemos mejorar los servicios actuales que estamos prestando?

  • ¿Cómo podemos mejorar el conocimiento del cliente sobre el servicio que prestamos?

También es buena idea evaluar la atención que estás prestando en la actualidad.

Acá algunas preguntas que te puedes hacer.

  • ¿Cuánto tiempo inviertes en la solución de problemas que plantean los clientes?

  • ¿Qué tan fácil es acceder a tu negocio y a tus servicios?

  • ¿Cuál es la calidad de tus actuaciones y las de tus colaboradores con los clientes?

  • ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes con las medidas y acciones que instrumentas?

  • ¿Cuál es el grado de dificultad que experimentan los clientes para atraer tu atención o la de tus colaboradores y obtener una respuesta?

  • ¿Cuál es el contenido de las respuestas de tu emprendimiento o empresa, en términos de precisión, cuidado, cobertura de todos los aspectos y eficacia.?

Son muchas las preguntas iniciales, y la honestidad de las respuestas abrirán

las puertas a las oportunidades de mejora para hacer de la atención a tus clientes

una experiencia positiva.


Y tú, ¿ya estás diseñando la experiencia de tus clientes?


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