Calidad es lo que el cliente dice que es
Para arrancar cualquier proceso de mejora de atención o de diseño de experiencia, el punto de partida es entender que el cliente es quien define la calidad del servicio.
La calidad que espera o requiere el cliente no se puede intuir desde la mirada de la empresa o desde la perspectiva de lo que el emprendedor considera es calidad.
“Esto que pareciera totalmente obvio, con mucha frecuencia se olvida y termina siendo la experticia técnica de algún funcionario de la empresa (emprendimiento) la que define cuál es el tipo de calidad que requiere el cliente”, expresa Alejandro Rivera Prato en su libro Servicio como estrategia clave de competitividad*.
Esta situación – continua- genera enormes riesgos y equivocaciones, porque la mirada del experto distorsiona el servicio que ofrece la empresa y generalmente difiere de la mirada del usuario, que no es experto, pero que al final de cuenta es quien tiene la última palabra.
No hay duda de que la calidad real de los productos y servicios debe ser buena, pero se deben conocer cuáles son las expectativas que tiene el cliente sobre lo que tu empresa o emprendimiento ofrecen, pues estas expectativas influyen de manera importante en la calidad percibida.
“Frecuentemente las empresas hacen crecer las expectativas con fines publicitarios lo que genera que sea difícil alcanzar una calidad percibida positiva”.
Esta inclinación a hacer crecer las expectativas se incrementa en época de redes sociales en la que los likes, el número de seguidores, el número de compartidos… el engagement parecen ser más importantes que las verdaderas necesidades de los clientes, no frente a su móvil, si no en su vida offline.
En la actualidad, es muy común ver en redes sociales a muchos “expertos” hablando de que las marcas deben conectar con los clientes, de contenido de valor, de humanizar la marca, de hacer contenidos virales… pero muy pocos hablan de la importancia de alinear lo que se comunica con la calidad real del producto o servicio que se presta y que la misma esté alineada con las expectativas de los clientes.
La calidad percibida se puede construir, entendiendo que, no podemos cambiar lo que los clientes piensan, pero que, con atención adecuada y comunicación de marketing alienadas a las expectativas, sí se puede influir en lo que los clientes pueden llegar a pensar y sentir de tu marca o servicio.
Podemos concluir que las expectativas tienen un enorme peso en los resultados de la calidad, por ende, las empresas deben ser cautelosas sobre la generación de expectativas de sus clientes.
* SERVICIO COMO ESTRATEGIA CLAVE DE COMPETITIVIDAD. Ediciones Link Gerencial. Autor: Alejandro Rivera Prato. Año 2017